餐饮老板必修课:什么是体验?

时间:2018-02-03 09:34:12 作者:海南金海酒店用品城发展有限公司 阅读: 7721 点赞: 79 分享: 95

消费者是怎样感知一个餐饮品牌的?

又是怎样留下了品牌认知?

是通过QSC?或是通过体验?

门前停满豪车、全城知名的一碗面,由油浸手指的双手端来,还会让人感到愉悦吗?

美甲、擦鞋、一大堆免费小吃,需要多久才能到达“随风潜入夜,润物细无声”的境界?

当我们对餐厅环境的印象越深刻,有多少成分是因为产品并没有留下什么印象?

1、体验和QSC

体验≠QSC

体验是消费者的外部视角,QSC是经营者的内部视角

站在消费者视角,如果说“来这家店用餐,就是为了体验一把QSC”,这句话听来会觉得似乎有些别扭。

试试闭上眼睛3秒钟,感受一下这个世界。

3、2、1…

就在刚才的3秒里,你是分别从听觉、嗅觉、触觉...这些不同角度来感受世界的么?

显然不是。

刚才的3秒钟,你是在用所有的感官,同时感受着世界。

体验也是一样,本身就是一个伴随全部用餐流程的整体感受。

体验>QSC

体验是目的,QSC是实现体验的部分方法。

如果硬要把QSC塞进体验里,也应该理解:

即使做到十足的QSC,仍然只不过还是完整体验中很小的一部分而已。

或者说QSC比较偏向于“软件”的部分,体验则还提供了“硬件”需要优化的部分以及“软硬件”如何结合、带给消费者更好的终极感受。

体验和QSC的关系,很像获客与营销的关系。

很多经营者特别容易一个不小心只顾着营销,却忘了获客才是营销的目的。

而营销只是获客的方法之一。

很多经营者也特别容易一个不小心只顾着做QSC,却忘了体验才是QSC的目的。

做好QSC,只是做好了体验的一小部分而已。

2、体验,竞争的终极战场

麦肯进入大陆餐饮市场,差不多30来年。

当年除了麦肯,整个餐饮业,根本就没有QSC的概念。

脱离了当年麦肯每家店2000-3000万的营收,独立看QSC,是典型的断章取义。

这30年来,餐饮市场最大的改变,源自于供需关系。

当供应远小于需求的时候,比拼的是收银的速度;

当供应远大于需求的时候,比拼的是获客的能力。

别说30年,就是最近的这5年,整个行业也是翻天覆地的变化。

继续沿用30年前的老套路,就像继续说着30年前的冷笑话。

的确...会有些冷。

QSC,就是那个比拼收银速度年代的法则,不需要极致,只要效率最大化。

现在,必须是直接站在消费者体验的角度,追求细节极致,以终为始。

体验,是效率的前提。

没有“体验”的“效率”,就像分子为零的除法,没有意义。

亚马逊的贝索斯说:

我们的客户很忠诚,直到有人提供更好的体验。

也许,未来的商业竞争,本质上就是一场消费者视角的“体验”之争。

3、体验,对品牌全方位的感知

这时候相信一定会有人会问:

“那究竟什么才是体验?”

体验,是在消费者的角度,从作出用餐决策,到进店用餐完毕离开之后,这整段的时间、空间的多维度感知的总和。

这个完整的“体验”,除了QSC以及平时提到的“五觉”(视觉、听觉、嗅觉、味觉、触觉)之外,还有很多很多将需求、行为、细节穿插与连接。

比如:

包放哪儿,伞放哪儿,衣服放哪儿,会有什么样的风险…

洗手间在哪里?wifi密码是多少?

不用支付宝,用微信支付扫哪个二维码?

还包含顾客体验的满意率、投诉率、传播率、点评率、回头率…

...

顾客最常问到的3个问题是什么?

顾客最常需要协助的3个问题是什么?

...

有哪些产品吃剩的比较多?

有哪些产品从来都是吃到光盘?

为什么今天的某些产品,顾客仅仅动了一筷子,就没有再碰过?

...

顾客点餐一共用了多久?

第一个产品上餐用了多久?

最后一个产品上齐用了多久?

整个用餐时间多久?

顾客在点购了招牌产品之后,为什么没有点我们认为完美搭配的产品?

有哪些原因是点完后,又取消了其中的一个?

为什么他们3个人,只点了2杯饮品?

...

这里面,既有时间、空间,又有产品、价格、五觉之外的角度。

QSC说到底,也只是Q、S、C三个板块的内容,相对“体验”两个字来说,还缺乏了一致性和方向性,并没有形成组织的有效合力。

如果把“体验”上升成为整个企业的全局目标,那自然需要一切以“体验”为导向。

这时我们也许会开始关注到一些容易忽略的关键问题。

比如:

如何将体验进行量化?

如何评估体验的效果?

体验的细节如何考核?

体验的结果如何奖惩?

拿个草稿纸,罗列一下消费者在用餐体验中所有的接触点。

这些接触点,究竟应该由哪些部门、哪些人员来共同协作?

并能够持续迭代和优化?

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